Ini Alasan Kenapa After Sales Service Penting Untuk Perusahaan Dan Brand
TRIBUNNEWS.COM – Perusahaan harus menyadari betul pentingnya menjaga hubungan dengan pelanggan. Hubungan ini tidak berakhir begitu saja setelah transaksi, namun merupakan hubungan jangka panjang yang harus dijaga dengan baik. Nah, cara menjaga hubungan ini adalah melalui after sales service.
Jadi apa itu after sales service?
Pada dasarnya, after sales service dari perusahaan adalah sebuah layanan yang diberikan pada konsumen setelah melakukan pembelian produk.
Layanan ini bisa diwujudkan dalam beberapa produk, mulai dari pemberian garansi dalam kurun waktu tertentu, garansi tukar barang, pelayanan perbaikan oleh tim yang bisa datang ke rumah, hingga customer service.
Menjaga kualitas after sales yang baik berarti dapat membangun dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan konsumen. Jika hubungan sudah baik dan dalam kurun waktu yang lama, maka tak heran akan timbul loyalitas oleh konsumen pada brand atau perusahaan.
After sales service yang baik bisa menjadi media komunikasi yang baik antara perusahaan atau brand dengan konsumennya. Memberikan pemahaman dan persepsi positif pada pelanggan juga bukan hal sulit. Melalui layanan ini, perusahaan juga jadi lebih mengenal pelanggannya dan mengetahui serta bisa mempelajari ekspektasi pelanggannya.
J.D Power baru-baru ini mengeluarkan hasil survey terkait layanan untuk konsumen/pemilik kendaraan bermotor. Salah satunya fokus pada survey Customer Service Index (Mass Market) Study yang mereka lakukan di perusahaan bidang otomotif di Indonesia.
Hasil survey mereka memunculkan fakta bahwa pengalaman pelayanan yang lengkap dan menyeluruh sebelum kendaraan pelanggan memasuki bengkel menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Selain itu, pelanggan menjadi lebih terbuka untuk pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana yang direkomendasikan oleh konsultan layanan mereka.
Tercatat ada delapan elemen pra-layanan yang diharapkan dari konsultan layanan, termasuk mengetahui riwayat servis kendaraan pelanggan, fokus pada kebutuhan pelanggan, melakukan pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh untuk memahami pekerjaan yang diperlukan, menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap.
Dari hasil survey mereka menemukan bahwa Mitsubishi Motors meraih peringkat tertinggi di Indonesia dengan skor 817 dalam kepuasan layanan secara keseluruhan di antara merk-merk umum lainnya, dengan menunjukkan performa tertinggi di lima faktor studi.
Lima faktor tersebut diantaranya, kualitas service (24%), inisiasi service (20%), pengambilan kendaraan yang telah di service (19%), service advisor (19%), dan fasilitas service (18%). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.
“Kesuksesan sebuah perusahaan adalah kepuasan dari seluruh pelanggannya. Dan ‘Customer Obsession’ menjadi salah satu fokus utama dari PT. MMKSI yang tidak terbatas pada produk berkualitas dan tenaga penjual yang handal, namun termasuk layanan purna jual yang prima. Kami berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi setiap konsumen dalam seluruh proses kepemilikan kendaraan Mitsubishi, mulai dari Penjualan, Servis dan Suku Cadang yang akan berujung pada kepercayaan dan loyalitas terhadap brand Mitsubishi Motors secara keseluruhan,” ungkap Naoya Nakamura, Presiden Direktur PT MMKSI.
Lebih lanjut Nakamura menjelaskan kalau penghargaan CSI No. 1 ini mereka persembahkan untuk seluruh konsumen dan diharapkan dapat memotivasi mereka untuk terus memberikan pengalaman terbaik dalam produk dan layanan Mitsubishi untuk konsumen di Indonesia.
Untuk membawa Mitsubishi Motors lebih dekat dengan pelanggan guna memberikan layanan terbaiknya, MMKSI telah memperluas jaringan diler khusus kendaraan penumpang Mitsubishi, dengan total saat ini 122 diler di seluruh Indonesia. Direncanakan 143 diler kendaraan penumpang Mitsubishi akan diresmikan hingga akhir Maret 2019 mendatang.
Penulis: Dessita Chairani