Customer Service Management CRM Pengertian Basic

(The Manager’s Lounge – Services) – Mungkin anda sering mendengar istilah CRM. CRM adalah kepanjangan dari Customer Relationship Management. CRM adalah suatu strategi bisnis yang dirancang untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendapatikan pelanggan baru dan tentu saja tujuan pada akhirnya adalah mendapatkan keuntungan.

CRM diterapkan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan melakukan analisa dari informasi yang sudah terkumpul tersebut. Contohnya sebuah perusahaan asuransi menginput setiap data pelanggannya di komputer pada saat hendak mencetak polis, data tersebut terkumpul dalam sebuah database. Data-data tersebut mencakup informasi lengkap dari data pelanggan.

Perusahaan kemudian menggunakan data tersebut untuk menganalisa, misalnya pelanggan yang loyal siapa saja, sudah berapa tahun dan apakah tiap tahun pembelian polisnya meningkat terus. Setelah menganalisa hal tersebut, maka tindakan selanjutnya adalah menentukan langkah-langkah apa untuk mempertahankan pelanggan tersebut dan reward apa yang diberikan untuk memacu pelanggan tersebut meningkatkan pembelian polisnya.

Dari contoh di atas kita dapat melihat betapa CRM dapat membawa perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggannya. CRM menghilangkan gap yang mungkin saja terjadi antara perusahaan dan pelanggannya.
Kemajuan informasi teknologi saat ini yang semakin pesat dan persaingan bisnis yang semakin ketat, membuat perusahaan tidak hanya dapat mengandalkan pada penjualan produk atau jasa saja, namun kebutuhan akan sistim CRM akan semakin terasa dari hari demi hari.
Saat ini CRM sudah dibuat dalam aplikasi software oleh perusahaan-perusahaan yang berbasis informasi teknologi.

Contohnya Produk CRM yang ternama adalah SAP CRM, Salesforce.com, aplikasi CRM dari Oracle, Siebel Systems, PeopleSoft, dan lain sebagainya.
Perusahaan juga dapat menggunakan aplikasi CRM yang dibuat secara sistimatis dan otomatis dengan menggunakan kecanggihan teknologi saat ini. Aplikasi ini sangat efektif dan bisa dengan cepat memberikan informasi yang diperlukan oleh perusahaan. Dengan aplikasi ini direksi perusahaan tidak harus menunggu lama untuk mendapatkan analisa yang diperlukan, dengan cepat dan otomatis semua data yang diperlukan dapat diperoleh.

Kesimpulan

CRM menjadi suatu hal yang semakin lama semakin dirasakan penting bagi semua bisnis yang ada, di era persaingan yang semakin ketat ini. Pelayanan nasabah perusahaan semakin meningkat seiiring dengan meningkatnya keinginan dan harapan dari pelanggan terhadap produk, jasa dan perusahaan. CRM menjadi suatu metode dimana perusahaan dapat tersambungi dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang terbaik. Perusahaan yang menerapkan CRM dengan benar dan berhasil, maka tentu saja akan memberikan peningkatan dalam penjualan dan keuntungan perusahaan.

(Phee Dhea/DH/TML)