Definisi Manfaat Elemen Dan Cara Kerjanya
Terdapat banyak sekali strategi maupun metode yang bisa perusahaan terapkan dalam proses bisnis untuk mencapai tujuan dan target. Salah satunya adalah customer success, yang menjadi salah satu metode penting dalam proses business development. Sebab, metode ini sangat terkait dengan pengalaman pelanggan (customer experience) selama melalui tahapan pemasaran, sales funnel, dan customer journey.
Sesuai dengan namanya, metode ini menitikberatkan pada pentingnya peran customer dalam sebuah roda bisnis. Karena pada dasarnya, semua bisnis bertujuan untuk menciptakan produk yang dapat mengatasi pain point dan memenuhi kebutuhan pelanggannya, baik yang bergerak di bidang B2C maupun B2B.
Jika customer merasa kebutuhan mereka terpenuhi dan puas dengan pengalaman yang mereka rasakan dalam customer lifecycle, artinya bisnis Anda telah memenuhi indikator kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Namun sebaliknya, apabila pelanggan sering mengeluhkan masalah terkait produk yang bisnis Anda tawarkan, baik itu barang atau layanan, maka Anda perlu waspada.
Sebab hal ini menjadi indikasi bahwa tahapan dan proses bisnis Anda perlu mendapatkan evaluasi. Mulai dari proses product development, kampanye pemasaran (marketing campaign), sales cycle atau siklus penjualan, hingga cara berinteraksi dengan pelanggan. Apabila Anda tidak segera mengatasinya, maka kemungkinan terjadinya customer churn rate, hingga kehilangan posisi di pasar (market positioning) dan pangsa pasar akan meningkat.
Untuk mengatasi hal ini, customer success hadir sebagai solusi. Metode ini akan membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan solusi terkait masalah yang mereka hadapi. Dengan begitu, kesempatan Anda untuk dapat mempertahankan pelanggan dan mendapatkan customer loyal pun akan semakin besar. Hal ini tentu akan memberikan dampak positif bagi sales growth serta growth rate perusahaan kedepannya.
Lantas, apa itu customer success dan bagaimana cara kerjanya?
Apa Itu Customer Success?
Melansir dari laman Gain Sight,customer success adalah metode bisnis untuk memastikan bahwa pelanggan telah mencapai hasil yang mereka inginkan saat menggunakan produk yang bisnis Anda tawarkan. Artinya, ini adalah suatu metode yang memudahkan Anda dalam memastikan kepuasan pelanggan setelah menggunakan suatu produk.
Pasalnya, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan angka retensi (customer retention) adalah kunci penting untuk kelangsungan bisnis di masa depan. Bahkan berdasarkan market research, perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih fokus untuk mempertahankan pelanggan lama ketimbang mencari sales lead baru.
Sebab sebagaimana kita ketahui, proses mencari lead atau calon pelanggan membutuhkan waktu, tenaga, dan biaya yang tidak sedikit. Anda harus melakukan prospecting dengan mengidentifikasi suspect dan prospect, menjangkau mereka melalui sales approach dan strategi marketing campaign di berbagai saluran pemasaran, dan melakukan banyak upaya lainnya sebelum bisa mengkonversi lead tersebut (lead conversion).
Berbeda halnya dengan pelanggan lama yang tentunya telah mengetahui value dari produk yang Anda tawarkan (product value). Sehingga mereka tak segan akan melakukan pembelian berulang atau repeat purchase dengan sendirinya karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk Anda (brand authority).
Nah, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap brand (brand loyalty) inilah, Anda memerlukan metode customer success yang efektif. Metode ini akan membantu Anda untuk menjaga kepuasan pelanggan terhadap produk, sesuai dengan market orientation dan prinsip customer centric.
Bahkan mengutip dariMind Touch, program customer success dapat memberikan nilai (customer value) di setiap perjalanan pelanggan. Mulai dari memetakan CVP untuk mengetahui pain point dan kebutuhan customer, melakukan customer onboarding, hingga memberikan support atau dukungan dengan layanan terbaik.
Baca Juga :
Manfaat Customer Success
Berdasarkan pemaparan di atas, tentunya kita dapat memahami seberapa penting customer success dalam sebuah bisnis. Melansir dariHubspot, beberapa manfaat yang akan bisnis Anda dapatkan dari penerapan metode ini antara lain:
Cara Kerja Customer Success
Setelah mengetahui definisi dan manfaat dari customer success, lantas bagaimana cara kerja metode ini?
Melansir dari Hubspot, untuk menerapkan customer success, maka Anda perlu memahami tiga elemen penting berikut ini agar metode tersebut berjalan dengan efektif:
1. Customer Success Solution
Kita tahu bahwa pada dasarnya metode ini bertujuan untuk menjaga kepuasan konsumen melalui pemecahan masalah atau pemberian solusi terkait produk. Sehingga, elemen pertama yang wajib Anda perhatikan adalah solution, atau mencari solusi dari setiap masalah pelanggan.
Untuk itu, maka Anda perlu mengetahui titik permasalahan apa yang konsumen rasakan. Anda bisa menerapkan strategi proactive customer service untuk memantaunya, membuat customer journey map untuk memetakan setiap perjalanan pelanggan, hingga melakukan survei kepuasan pelanggan.
Baca Juga :
2. Customer Success Employee
Elemen selanjutnya adalah employee. Agar bisa meneliti masalah apa yang sedang customer hadapi atau seberapa tingkat kepuasan mereka terhadap produk, maka Anda perlu tim khusus dengan skill mumpuni untuk menanganinya.
Anda bisa membentuk tim customer success secara khusus, atau memberdayakan sumber daya karyawan yang ada. Misalnya memaksimalkan kinerja tim customer service dan customer relation officer.
3. Customer Success Strategy
Setelah memenuhi kedua eleman tersebut, maka Anda harus memiliki strategi yang tepat untuk menerapkan metode ini. Anda perlu menentukan strategi apa yang akan perusahaan terapkan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Misalnya meningkatkan interaksi dengan pelanggan melalui strategi relationship marketing, melakukan analisis penjualan dan pemasaran secara rutin guna mengetahui tingkat penjualan dan churn rate, maupun menerapkan strategi lainnya.
Itulah ulasan mengenai customer success beserta manfaat dan cara kerjanya. Intinya, ini merupakan suatu metode yang menjadi salah satu kunci kesuksesan suatu bisnis. Sebab dengan customer success yang efektif, maka Anda bisa mendapatkan lebih banyak pelanggan setia yang berpengaruh besar pada kelangsungan bisnis di masa depan.
Sementara itu, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
> inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.